2011卫浴洁具市场或将迎来三大转变-(XINWEN)

在这个科技不断发展的世纪，人们对卫浴产品的认知水平的不断提高，卫浴企业之间的竞争也在不断的加大，但是卫浴消费者也在注目着卫浴企业的售后服务工作。过去，买家电是独门独户去商场买，而且一件一件分开的买，现在，营销方式多了，消费者为了途个实惠，将几个家电集在一起买，并选择节假日或优惠日购买，有些甚至参与到网上团购方式购买，这些都体现了现代的服务式营销，让消费者得到较优惠、较满意的产品和专业的服务。

从单一路线到多元化

陶瓷卫浴经过多年的发展，从过去单一的磁砖展厅和简单的购买习惯转变到现在的实景实样展示和体验式购买习惯，商家也在想尽一切办法提高销售服务。随着消费者消费意识的提高，对设计效果和装修风格有了更高的要求，他们在追求自已的个性，专门找装修公司设计施工。但是，很多消费者对装修公司做事不地道，收费高，特别是材料方面回扣大，令到业主们持怀疑态度。聪明的业主甚至到市场了解行情，有些消费者就直接找装修公司只负责设计和施工，材料由业主自已指定或到市场购买，形成这种现象已成普遍了。

好的服务才能让老百姓满意，好的服务才能成就品牌。所以，卫浴产品要做好售后服务，为消费者提供全方位的设计、测量、送货、安装、保养、维护等全程技术支持和咨询服务。中国十大卫浴品牌 尚高卫浴，明白只有通过严格管理、保证质量、提供优质服务才能获得良好的市场回报，企业生产的产品才能真正成为消费者信得过的产品。为了满足消费者的服务需求，尚高卫浴五心服务顺势而出，爱心、放心、细心、耐心和省心的"五心"级优质服务渐入人心。

为了达到消费者的意愿，众多陶瓷商家开始不断创新，无论是在产品上还是在展示上或者是配套服务上都进行改良，为提高零售份额。到目前，陶瓷营销有了很大的改观，商家在设计和展示方面下功夫，在服务方面周到细致体贴，令消费者得到"尊贵"的服务。他们在学习推销自已，开始了解消费者需要什么，开始研究消费习惯和消费心态，开始为消费者解决难题，他们还上门服务，了解情况和维护指导。

走访各大陶瓷市场，发现大卫浴品牌企业对服务比较重视，礼貌待人，站在客人的角度解决真正的装修烦恼，但是大部份小品牌就达不到这样效果了，产品质理和展示应用不那么令人满意，服务态度也跟不上，两者之比，就影响成交效果了。作为极具竟争性的陶瓷营销，在管理和营销方面多下功夫，产品质量得到保证，服务质量得到提升，对市场竟争是一个很好的优势。只注重产品质量而不注重服务，或者注重服务产品质量又跟不上，这些都会阻碍企业健康发展，只有将产品质量做好，品牌形象树立起来，营销服务跟上去了才能对企业有帮助。

时下较热门的服务营销就是团购，它是集欢乐、购物、吃、游、玩为一体的团购活动，它体现了消费者的创新消费方式和生活习惯。目前，很多企业正在推行，效果不错，建议企业在操作方式上多点创新多点实惠才是较后的赢家，卫浴洁具的质量很关键，但是，卫浴企业在服务力方面也要引起重视才行，提升售后服务力的力度。

卫浴洁具以其靓丽的外表和使用的功能，正悄然进入千家万户，但卫浴洁具(马桶、时尚浴室柜、五金、淋浴柱等)是一个相对复杂的产品，加上卫浴行业鱼龙混杂，卫浴行业尚无明确行业标准，这样很难保障消费者的权益。所以服务俨然成为卫浴消费者较关注的问题，也是企业提高竞争力的法宝。

卫浴行业售后服务成焦点

任何商品，在消费使用过程中，或多或少都会产生一些问题，零部件的老化，使用中的不慎损伤，都将给使用者带来不便。卫浴洁具的生产是有多道工序、多个配件加工组合而成的，一件产品的设计、生产一般需要20至35天，甚至更长。时尚浴室柜、五金、马桶等卫浴产品的性能不仅取决于产品本身的质量，还与安装工艺、使用有莫大的关系。作为一件商品，卫浴产品有其不可避免的缺陷：干湿分离的状况，使用过程中的保养不当等等，都很容易使卫浴产品产生诸如台面变色、断裂、门铰脱离等现象。因此，售后情况比较复杂也就不难理解。面对诸多复杂的问题，如果没有一个良好的售后保障，消费者的权益保障可谓空谈。

现在卫浴投诉多如牛毛，及时解决消费者购买产品后的后顾之忧，将衡量出一个企业对市场及消费者的责任心。toto、科勒、美标、尚高、乐家等十大卫浴品牌，不单单做卫浴产品的销售，还给消费者创造更多的价值，让消费者在同等的投入下得到的更多。

五心服务温暖你心

"做好服务是商家的本分"。售前阶段，尚高卫浴会通过和消费者的充分沟通来减少误解，掌握消费者的真实需求，告诉消费者尚高卫浴产品的特点。一般而言，有60%-80%的投诉是由于产品的选择不当引起的，尚高卫浴希望通过售前环节减少误解把后期会出现的投诉问题减至较低;其次教消费者正确使用购买的产品，并对其产品进行服务跟踪，了解产品的正确使用情况。一旦出现投诉，尚高卫浴会呈现一个负责人的形象，派售后服务人员及时赶赴现场，耐心疏导，查询问题产生原因，评估维修程度，与消费者协商定出解决方案。凡是能够现场维修解决的，即刻派出维修人员上门处理;不能现场处理的，及时做出解决措施，决不拖延，决不推诿，让消费者感到放心、省心。

服务是传递爱心与认同的较好方式，做好消费者的服务工作，势必会影响卫浴行业的信誉和健康良性发展。如果说产品质量是卫浴企业的左腿，那么售后服务无疑是卫浴品牌的右腿，只有左右腿并行，企业才能越走越稳，更好更快的发展。

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