科技-解读：2018年云客服将超13亿元 继续保持高速增长

【逐日科技网】本报告从云客服的整体市场现状入手，展现当前云客服产业链全景、市场范围、厂商及用户现状;然后对教育培训、文化文娱、金融等行业的潜力用户特点进行解读;最后就整体产业发展做出趋势性的预测。报告数据截止至2017年11月，主要研究对象是云客服厂商及直接企业用户。

从报告中我们可以看到厂商和用户共推云客服市场延续高速发展

从统计结果来看，2017、2018年云客服将会延续增长，预计2018年将会到达13亿元以上，年复合增长率延续高于80%，总的市场前景还是很不错的。

其中，潜力用户为云客服市场的大范围爆发提供了可能性。

可以看到，现阶段国内出现出大量潜力用户，与成功用户之比到达6养殖场违建没有补偿吗.74 : 1，而这些潜力用户主要集中在教育培训、文化文娱、金融等行业。

固然，目前来说成功用户才是云客服产业蓬勃发展的坚强后盾

而在这些成功用户中，中型成长型用户成为目前的中坚气力(62.3%)，同时超过90%的企业用户选择保持或追加对云客服的投入。这也促使了云客服市场范围的不断扩大及保持稳定的复合增长率。

另外1方面，云客服在2017年的品牌认知度为12.3%，品牌参与度为36.6%，但NPS方面却表现得却不是那么乐观，均值仅为⑼.8%，说明供应端在提高品牌知名度，快速打单的同时忽视了对产品及服务能力的延续提升，这也提示供应商不能1味寻求知名度，而不顾实际内容，到时候搬起石头砸自己的脚可就不好看了。

上面我们也提到，潜力用户为云客服市场的大范围发展提供了可能性，那么我们来具体看1下排名比较靠前的潜力用户市场的情况：

教育培训行业潜力用户集中于中型企业(58.7%)，其中57.8%的潜力用户希望借助云客服提升服务效率和客户体验，并且将提高客服人员回答问题的质量(50.8%)和提升各部门协作效率(46.0%)作为最核心的目标。而在用户计划利用云客服的核心场景(TOP3)中，有两类场景具有着浓厚的销售色彩，分别是售前回访意向客户(30.3%)、2次销售(30.3%)，也就是说终究他们希望借助云客服来优化服务质量，并终究提高销售水平。

文化文娱行业的潜力用户集中于小型企业(65.9%)以优化现有业务为核心目的(79.5%)，其中实现7*24销售不中断客户服务 (95.7%)和快速响应客服要求(72.9%)成为最主要的目标;接受客户建议(71.6%)和售后投入服务(60.2%)成为文化文娱行业潜力用户计划利用云客服最为集中的场景，说明相较于纯洁意义上的销售，该行业更重视的是服务质量的提升。

金融行业潜力用户集中于中型偏小机构(46.2%)，56%的金融企业将构建差异化竞争优势列为引入云产品/服务的核心驱动力，并且高达76.9%的金融行业潜力用户希望以云客服为基础，基于客服数据保障精准营销、升级产品/服务，说明相较于前面两个行业，该行业更偏向于将创新作为利用云客服的主要目的。

而在其用户计划利用云客服的核心场景集中于售后回访既有用户(46.2%)客服咨询问题解答(40违章建筑拆迁享有补偿吗.4%)售条件供选型建议(36.5%)等专业性较强的场景中，相对来说在各个场景的利用分配比例较均匀。

AI和数据分析等创新技术成为推动云客服发展的重要引擎

通过对以上行业的分析我们可以看到，AI技术落地实践的智能客服机器人(56.9%)和以数据分析为核心的数据分析平台(51.3%)成为潜力用户心目中最重要的云客服功能模块。 这也说明，新技术的发展也是助推云客服产业的1个强有力的催化剂。

在后继的研究进程中，移动信息化研究中心可能更新部分数据，如果市场没有重大变动，移动信息化研究中心将不再构成单独的报告来说明。本报告中提及的厂商，均为云客服产品和服务供应商，其中环信、快商通、智齿、容联7陌、小能等在研究进程中给与大力支持。本报告研究的云客服系统不包括QQ等互联网即时通讯工具。